L’AVIS DE

#4 SOPHIE LAGARRIGUE

COO

SELFICH

 

SELFICH se positionne en tant qu’expert de l’e-réputation de la personne, et plus précisément de l’homme public

La création d’entreprise en ce qui me concerne est un peu un virage à 360°. Après 8 ans d’expérience professionnelle dans le secteur du Luxe et de la Cosmétique, notamment chez Dior comme Responsable du CRM et de l’Internet, j’ai décidé de faire le grand saut. Ce n’est pas un hasard évidemment, car la création faisait partie intégrante de mes aspirations personnelles. Le moteur de l’accélération de ce choix aura été une rencontre et une collaboration fructueuse avec la personne qui est aujourd’hui mon associé.

Venant de l’univers du luxe et étant passée chez le leader du marché, je sais combien les problématiques d’image sont au cœur des préoccupations des grandes marques, et combien elles impactent la stratégie d’entreprise. Alors avec l’essor de l’internet et des réseaux sociaux, les conversations se multiplient et cette image est de plus en plus difficile à appréhender. Les entreprises commencent à saisir la nécessité de comprendre et de gérer la tonalité des conversations qui s’échangent à leur égard : « Où parle t’on de moi ? Comment suis-je perçu ? Que dit-on de moi ? Qui sont mes influenceurs ? », sont quelques unes des questions auxquelles les marques souhaitent aujourd’hui trouver des réponses. D’où la montée en puissance du concept d’e-réputation, dont les medias se sont récemment fait l’écho. Ainsi, on dénote aujourd’hui environ 150 agences dans le domaine, soit une vingtaine de créations depuis 1 an !

Notre choix avec SELFICH, a été de nous tourner non pas vers les marques mais vers les personnes, et en particuliers les hommes publics. C’est à dire toute personne pour qui la réputation en général, son image, est un facteur central, différenciant et clé pour son activité professionnelle. Ainsi, nous agissons pour le compte d’avocats internationaux, d’hommes politiques, d’athlètes, de médecins, etc., la liste n’étant pas exhaustive.

Constatant que  l’e-réputation entre peu à peu dans le spectre d’intérêt et dans les pratiques des internautes Français – selon le 2ème baromètre Echo, 85% des internautes français font attention à leur e-réputation et 9 sur 10 d’entre eux souhaiteraient pouvoir mieux la maitriser -, il nous semblait évident que pour une personnalité, ces problématiques allaient prendre une ampleur majeure, l’image (on + off) étant véritablement au cœur de leur business.

Nos clients souhaitent comprendre et influer sur leur niveau d’exposition numérique (notoriété), ainsi que sur la qualité de leur positionnement online (image).

Nous leur proposons en amont une prestation d’Audit d’e-réputation, qui leur permet de saisir plus précisément les contours de leur identité numérique. Associé à ce bilan, nous travaillons sur une stratégie de positionnement et des recommandations d’image que nous proposons de mettre en œuvre de façon opérationnelle : création des supports (sites dédiés, blogs, fan pages), gestion des contenus textuels, images, vidéos et bien sûr, détection et animation des communautés d’influenceurs. Nous pouvons gérer l’ensemble de la chaîne de création. Notre force est d’offrir un accompagnement dans la proximité, très personnalisé. J’ai par mon expérience une très bonne appréhension de la relation consommateur, et il me tient à cœur de créer un vrai climat de confiance avec nos clients.

En parallèle, nous déployons également un service de monitoring de la réputation online via une plateforme technologique que nous avons développée avec les leaders du marché : Ami Software pour la dimension de veille et Sinequa pour le moteur de recherche. Mon associé Stéphane Fadda ayant passé 15 années chez les éditeurs de logiciels à des postes de Direction Commerciale, il a su développer un réseau de partenaires étroit et fidèle.

Enfin, la formation est aussi un aspect que nous prenons également en charge, avec pour objectif de familiariser les hommes publics à ces nouveaux concepts, et de leur donner des boîtes à outil pour agir. Car l’homme public ne peut plus rester en dehors d’internet qui est aujourd’hui le premier media d’influence en France ; en être absent, c’est d’abord courir le risque de voir la moindre attaque à son égard remonter rapidement dans les résultats des moteurs de recherche, et c’est surtout ne pas exister. Nous pouvons certes agir en aval via la suppression d’information et la gestion de crise, mais notre conviction est que la meilleur stratégie est de bâtir en amont son image numérique, au même titre que l’on bâtit son image publique à travers les medias traditionnels.

Pour mener à bien l’ensemble de ces missions, notre choix aura été de constituer un écosystème de partenaires de référence dans chacun des domaines. Nous avons la conviction qu’une entreprise solide est d’abord fondée sur des personnalités et des compétences.

D’ailleurs, la qualité de notre association et notre complémentarité avec Stéphane en est la preuve. Stéphane est enthousiaste, fonceur et il a un relationnel extraordinaire, tel que je n’en n’ai jamais rencontré auparavant. Je dirai que je suis réfléchie, rigoureuse, et toujours en quête d’excellence. Nous avons en commun deux qualités essentielles : notre sens du business, notre orientation résultat, ainsi qu’une dimension éthique. Le partage de valeurs est le ciment de la confiance qui nous unit au quotidien, et je pense que nos clients le ressentent. Et puis, ce qui est extraordinaire dans notre association, c’est que nos forces sont décuplées : 1+1 ne font pas 2 ni 3 mais 100, au moins ! Et ce moteur d’énergie qui nous unit, nous espérons bien le transmettre à nos clients dans la construction de leur e-réputation.

 

 

 

#3 ELISEE NANMEGNI

COMMUNITY MANAGER

FREE LANCE

Un community manager est le représentant d’une marque en interne (sur des sites de marque qui ont des fonctionnalités communautaires) et en externe, sur les réseaux sociaux et éventuellement avec une dimension offline.

C’est devenu une expression galvaudée, fourre tout, d’une part parce qu’elle masque des profils très hétérogènes (généralement des profils plutôt rédacteur- ex journaliste/blogueur – vs des profils webmarketing), d’autre part, elle masque des réalités très différentes chez des entreprises, le périmètre de poste variant énormément d’une société à l’autre. Et surtout, parce qu’on le confond souvent avec d’autres métiers du web social : il n’y a pas que les community managers mais aussi les social media managers, les chefs de projet web social, etc….

Plusieurs compétences sont nécessaires : des compétences classiques (maitrise des réseaux sociaux, détermination, etc..), des qualités humaines (sens de l’écoute, honnêteté, patience, etc.)et aussi des qualités opérationnelles différenciantes, comme l’astuce, la capacité d’adaptation, l’autonomie. Pour moi, c’est très important de savoir en permanence bricoler avec plusieurs ressources pour atteindre un objectif, comme ce poste est nouveau et qu’on n’a pas toujours les outils pour gérer ce véritable chantier. Plus que dans les autres métiers du web, la curiosité et le gout pour l’autoformation sont primordiaux pour le long terme, faire une veille très régulière est cruciale, le web social étant très dynamique.

Contrairement à quelques idées reçues, être community manager ne se résume pas à poster des status sur Facebook ou à tenir un blog, tout ça n’est que la partie visible de l’iceberg, les marques ne tendraient pas à faire de plus en plus appel à des spécialistes sinon. Elles se sont rendues compte, parfois en se brûlant les doigts, souvent en obtenant des résultats pas à la hauteur de leurs espérances, que d’autres éléments sont déterminants dans les dispositifs à succès : la pertinence d’une stratégie notamment.

Le recours d’une entreprise à un community manager, en interne ou en interne fait sens pour moi, tout comme l’émergence des autres canaux de communication (SEO, SEM,..) avait-elle aussi conduit à la création de postes spécifiques. Et aussi, il y a besoin d’une personne, qui expose les conceptions nouvelles, les paradigmes propres aux réseaux sociaux. Peut être parce que le social media est un canal de communication, très différent des autres, ne serait-ce que par la manière de construire un message de marque : le community manager s’intéresse, ou en tout cas devrait s’intéresser moins de savoir à ce que les marques veulent dire, qu’à ce que les communautés ont besoin d’éntendre pour être engagées.

Le community manager a alors un rôle nouveau dans l’entreprise, il se porte un peu comme le garant des intérêts des fans, car lui, il est jugé sur la qualité des relations entre la marque et les communautés. Et dans sa quête, son objectif à long terme de construction d’une communauté, il doit faire des arbitrages, entre des urgences à court terme, émises par des managers opérationnels de différents services, qui viennent le contacter avec des urgences à court terme (booster des ventes, acquérir du trafic, faire la promotion de questionnaires ou de jeux concours, etc…) , car ces objectifs court terme/long terme peuvent être contradictoires, c’est un peu comme si le CM aidait la marque à acquérir un capital social, un capital sympathie auprès des communautés, et qu’une partie risquait d’être perdue en chemin avec des actions court termistes trop fréquentes. Et surtout, les réseaux sociaux ne peuvent pas être une solution miracle à  tous les objectifs de marque à court terme.C’est un métier vraiment très intéressant, challengeant aussi, et très formateur, pour avoir fait des missions en agence et chez l’annonceur, les réalités sont très différentes.

Différence entre agence/ annonceur

Chez l’annonceur, le travail est bien plus politique, particulièrement chez les grands groupes, car l’expérience acquise sur les réseaux sociaux est très hétérogène d’un service à l’autre, certains services s’y sont lancés depuis quelques années, d’autres débutent à peine. Au-delà du travail opérationnel à accomplir, l’enjeu ne consiste pas tellement à convaincre les derniers managers réticents des apports de la communication sur les réseaux sociaux, mais surtout de leur proposer ce qu’il leur manque, un plan d’action et une stratégie spécifique social media. Etre internalisé chez l’annonceur permet aussi de leur montrer plus facilement les marges de progression future possible : utiliser non plus uniquement les réseaux sociaux comme un outil de communication, comme c’est encore souvent le cas en France, mais l’intégrer aussi à la stratégie marketing, c’est-à-dire aux autres éléments du mix marketing, et même dans la stratégie d’entreprise : utiliser les réseaux sociaux pour se différencier.

De plus, mon sentiment est que chez l’annonceur, le CM doit aussi faire à d’autres challenges, des légers changements de culture. Les managers ont souvent plus la culture du résultat à court terme, car jusqu’ici, c’était l’un des avantages traditionnels des canaux marketing internet. Or la communication sur le sociale media est fondamentalement humaine, entre individus : se constituer un capital social prend du temps.

Etre community manager, c’est aussi faire des compromis entre des nécessités à court terme (objectifs intermédiaires ou urgences) et un projet à long terme. Assumer ses convictions n’est pas toujours facile : nombre de postes de CM ont été créé récemment, ils ont donc moins d’ancienneté, moins de crédit, face à des managers de service qui, eux, en ont beaucoup : direction de la marque, commerciaux… La question de la place du CM dans l’entreprise se pose alors dans la pratique. Au final, chez l’annonceur, nombre de chantiers sont en cours, comme il s’agit d’un métier nouveau, et peuvent avoir un impact sur les missions du community manager : la culture d’entreprise, les process voire plus généralement l’organisation des départements web. C’est une expérience, très formatrice, qui en vaut vraiment la peine.

En agence, le principal enjeu est plus de démontrer une expertise auprès des clients, dans un contexte où nombre d’agences prétendent toutes être spécialisées dans les réseaux sociaux. Les tâches du community manager consiste à gérer le travail opérationnel des clients, les réponses d’appels d’offres aux prospects, et la création de la stratégie social media de l’agence même. Ce qui impacte plus le travail au quotidien du CM serait plus à mon avis sa place (étant externalisé, il n’a pas toujours toutes les informations de la marque, les délais de réponse à des des questions précises s’en trouvent donc allongés)

Perspectives d’évolution

Les réseaux sociaux ont d’excellentes perspectives d’évolution, ils ont déjà un impact très fort sur plusieurs industries, les ONG, le tourisme 2.0 notamment, la tendance va s’accélérer je pense, et Je pense qu’au fur et à mesure que les marques se sentiront confortable, les dispositifs deviendront plus complexes, plus intéressants. Le potentiel est énorme, le community management reste encore en France généralement au stade de la promotion/communication : les community managers n’interviennent souvent qu’au moment de la promotion/communication, soit vraiment très tard dans la chaine de valeur. On n’est pas encore en retard par rapport aux états unis, où par exemple, plusieurs marques de référence intègrent les communautés dès la conception du produit. Les perspectives de carrières pour les CM sont donc excellentes à moyen terme, d’autant que je pense qu’au fur et à mesure, qu’elles deviendront familières avec les réseaux sociaux, les marques chercheront à les internaliser les postes de CM et à construire des départements social media.

Auparavant, elles auront à résoudre d’autres problématiques à court terme : le faible ROI de leur dispositif, la concurrence entre marques va s’accroitre sur les réseaux sociaux, et peut être un risque grandissant de rejet des internautes vis-à-vis marques qui continueront à y avoir une approche trop commerciale sur les réseaux sociaux

#2 LILY MAGAGNIN HADJADJ

CHARGEE DE COMMUNICATION RH

MICROPOLE

Qu’on se le dise, la préoccupation n° 1 d’une entreprise, c’est d’arriver à fidéliser ses collaborateurs, notamment ses potentiels !

Dans cette optique, le rôle d’un responsable de la communication RH prend tout son sens.

Fonction encore méconnue il y a quelques années, le responsable de la communication RH est là pour aider les DRH et managers à identifier, animer et fidéliser les équipes. Mais pas uniquement.

Son rôle est de développer le sentiment d’appartenance à l’entreprise, d’animer et d’arbitrer les discussions autour de sujets aussi bien stratégiques que plus légers, de travailler en étroite collaboration avec les équipes recrutement pour analyser l’évolution générationnelle (ah ! la fameuse génération Y qui fait tant parler d’elle…) et les attentes de chacun.

Sensible, à l’écoute et doté d’une forte capacité d’analyse, c’est surtout un vrai conseiller, qui a pour un objectif la mise en valeur du capital humain et l’accompagnement stratégique des équipes dans la vie de l’entreprise.

Autrefois assimilé à un responsable communication interne, son rôle ne se limite plus aujourd’hui au simple fait de délivrer des messages, d’organiser des événements ou de rédiger des newsletters et autres interviews.

Depuis quelques années, de nombreuses entreprises ont investi dans le recrutement de ces profils. A mon sens, dans un monde où les gens changent de boulot comme de chemise, il est indispensable de pouvoir miser sur autre chose que le salaire pour que les collaborateurs se sentent bien chez vous, et ne soient pas tentés d’aller voir si l’herbe est (forcément) plus verte ailleurs …

#1 SARAH SALIS

RESPONSABLE PROJETS MULTIMEDIA & CONTENU

CONSEIL D’ETAT

« J’ai commencé à travailler, parallèlement à mes études en journalisme à l’Institut Français de Presse, sur de la gestion de projets web à dimension communautaire – à l’époque on ne parlait pas encore de web 2.0.
Malgré ma formation, et même si je continue à écrire régulièrement pour la presse, mon parcours est totalement orienté web. Je suis passée par une grande variété d’univers : l’événementiel au Sunset-Sunside jazz club et Reed Expositions (pour les salons professionnels Eclat de Mode-Bijorhca et Pollutec), la mutuelle étudiante à la LMDE, le secteur public au Conseil d’Etat.

Quel que soit le milieu dans lequel j’évolue, j’ai le souci de produire une information fiable, construite intelligemment et promue de façon pertinente. J’ai toujours en tête ce principe dont on nous rebat les oreilles en formation : savoir qui parle, à qui, pour dire quoi et par quel canal. J’ai aussi conscience que, comme le souligne David Weinberger : « la transparence est la nouvelle objectivité ».
Il m’est arrivé de remanier intégralement le contenu de sites qui ne se renouvelait plus depuis un certain temps, pas par manque de volonté mais par manque de ressources internes ayant des compétences en rédaction web.
Ma formation de journaliste est ainsi un vrai « plus » car elle m’a permis d’acquérir de bonnes bases sur la façon de traiter une information aussi bien sur le fond que sur la forme. J’ai par la suite acquis les connaissances nécessaires à la gestion de projet web, et bien que ces compétence puissent aller l’une sans l’autre, j’estime que c’est une force de pouvoir allier les deux.

A mon sens, un contenu de qualité est une forte valeur ajoutée et ne doit absolument pas être négligé. C’est le point de départ d’une conversation qui peut aller bien au-delà de la plateforme initiale via laquelle il est diffusé. Le web nécessite une écriture particulière induite par un nouveau mode de lecture dans un contexte où l’attention est constamment sollicitée.
L’économie de l’attention implique en effet une communication raisonnée et responsable, on ne doit pas polluer le récepteur avec des artifices ou de la distraction, cela passe notamment par un bon contenu et une ergonomie adaptée – donc la maîtrise du contenu mais aussi du contenant.

D’autre part, de cette possibilité d’interaction entre émetteur et récepteur d’une information émerge une forme de communication qui exige une forte maîtrise de l’écrit, qu’il s’agisse de community management ou de gestion d’e-réputation. Car outre la capacité à alimenter un site, il faut aussi être en mesure d’argumenter et apporter des réponses pertinentes aux utilisateurs ou clients, rassurer les inquiets, convertir les mécontents, développer sa notoriété… et fédérer les influenceurs. Entre maintenant en jeu la notion de retour sur attention qui vient compléter celle de retour sur investissement. »

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